11 декабря в Holiday Inn Сокольники состоялся форум CX Fintech Day, организованный ИД «Регламент». Свыше 300 топ-менеджеров и руководителей подразделений, отвечающих за клиентский опыт, собрались на мероприятии, чтобы обсудить трансформацию CX и стратегии привлечения клиентов в финтехе.
На первой панельной дискуссии Наталья Бедретдинова, вице-президент по клиентскому опыту и работе с претензиями Газпромбанка, Наталья Воробьева, управляющий директор, лидер кластера «Клиентский опыт», Блок КИБ, Сбер, Евгений Ильин, член правления и операционный директор Росгосстраха, Ярослав Черешнев, управляющий директор Цифрового банка, Совкомбанк, Дарья Бабанина, директор по развитию клиентского опыта МТС, Филипп Зуев, старший менеджер CX СИБУР, и модератор Евгения Караван, основатель и генеральный директор DMGlobal, обсудили вопросы построения клиентоориентированной культуры и вовлечения в процесс улучшения CX всех подразделений.
Спикеры отметили, что наделение сотрудников первой линии большими полномочиями, чем строго заложено в регламентах, позволяет гибко реагировать на нестандартные ситуации и действительно помогать клиенту. В ряде случаев решающим фактором становится личное вовлечение в кейс клиента — вплоть до формата персонального менеджера. Участники подчеркнули, что эмпатию можно целенаправленно развивать — через «эмпатичные скрипты» и обучение, а технологии и ИИ способны усиливать такое обслуживание. Разбор отзывов и звонков, по их мнению, должен служить не наказанию, а обучению и улучшению процессов, поскольку со временем сотрудники начинают воспринимать открытую обратную связь как норму и ресурс развития.
Также прозвучала идея, что клиентский опыт — это не эмоции, а прежде всего «инженерная» дисциплина с четкой архитектурой процессов и зон ответственности, измеримыми SLA, прозрачным логированием, а вовлечение подразделений в CX — это не столько про мотивационные кампании, сколько про устранение хаоса: дублирующих функций, карго‑культа и устаревших неэффективных практик.
Отдельный блок дискуссии был посвящен балансу людей и технологий в обслуживании. По словам одного из участников, 78% клиентов в сложной ситуации готовы ждать оператора более шести минут, что подтверждает необходимость живых консультантов, особенно в стрессовых кейсах. Автоматизация и ИИ‑боты, по мнению спикеров, должны снимать рутину и освобождать время для сложных и эмоционально нагруженных запросов, а не заменять человека. Цифровые решения ускоряют сервис и помогают в сложных сделках, но в чувствительных темах, связанных, например, с рисками и комплаенсом, ключевым фактором понятности и доверия остается живое общение и личное сопровождение клиента.
Отдельно спикеры обсудили используемые метрики и отметили, что в диалоге с бизнесом лучше всего работают CX‑показатели, напрямую связанные с деньгами. Эффективная оценка клиентского опыта строится на связке опросных (NPS, CSAT, CES) и неопросных метрик. Растет роль поведенческих показателей и продуктовой аналитики: они становятся ключевым индикатором лояльности и частично заменяют классические опросы.
Спикеры сессии «Экосистема CX как основа успеха бизнеса» рассказали, как объединить CX-стратегию, бизнес-процессы и подразделения с возможностями цифровой трансформации, чтобы эффективно распределять затраты и увеличивать прибыль. Роман Абрамов, директор по продукту Сервиса путешествий Туту, представил, как работает подход Total Travel Experience, включающий элементы CX, UX и AX, для формирования единого пространства путешественника.
Павел Белов, директор по развитию «Плати по миру», поделился принципами создания продукта, безоговорочно лидирующего рынок. Среди них — «дать больше, чем может попросить пользователь», максимальное упрощение и ценность, значительно превышающая стоимость. Такой подход позволил компании с августа по декабрь 2025 года собрать более 100 тыс. активных пользователей, выпустить более 60 тыс. карт и собрать партнерский портфель из более чем 100 компаний.
Анна Аверина, директор департамента клиентского опыта и сервиса РВБ (объединенная компания Wildberries & Russ), рассказала, как помогать бизнесу создавать сервисы на основе ценностей партнеров и клиентов. В частности, она отметила, что «если голос пользователя противоречит данным, необходимо проанализировать каждый шаг взаимодействия клиента с продуктом и понять, какие именно этапы отражает его восприятие». Только точное считывание голоса клиента позволяет корректно интерпретировать его оценку.
Опытом создания новой философии продаж в B2B поделилась Марина Фролова, CEO Обед.ру. Суть используемой в компании модели продаж Product Lead Sales заключается в том, что конечный пользователь вовлечен в воронку продаж — продукт по факту «продает себя сам». Это позволяет продавцам фокусировать усилия на горячих лидах, обеспечивает высокую скорость обратной связи от клиента и постоянное улучшение свойств продукта.
Евгения Караван представила концепцию перехода от CX к AIX — от управления клиентским опытом к предвосхищению на основе ИИ и предиктивной аналитики — и рассказала, каких ошибок важно избегать на этом пути в первую очередь.
Тема эффективного использования ИИ в клиентских сервисах стала ключевой для спикеров второй панельной дискуссии. Модератор дискуссии Алексей Сидорюк, советник генерального директора по ИИ Ассоциации ФинТех, поделился данными из различных исследований по ИИ и CX: например, 58% компаний планируют автоматизировать до 70% клиентского взаимодействия с помощью LLM-агентов, 37% клиентов ожидают диалогового сервиса уровня ChatGPT, при этом 38-43% россиян по-прежнему не доверяют ИИ. Борис Ашрафьян, директор продуктово-инвестиционного офиса МТС Банка, Владимир Васильев, ex-руководитель по внедрению ИИ Альфа-Банка, Марина Ляшенко, вице-президент – руководитель Лаборатории финтеха и инноваций, Страховой Дом ВСК, и Даниил Потапов, руководитель Лаборатории ИИ в РСХБ, обсудили подходы к внедрению технологий ИИ без ущерба комфорту клиента, а также проблемы этического характера и риски, возникающие при широкомасштабном применении ИИ в финансовом секторе.
На сессиях «Синергия возможностей новых технологий, ИИ и эмпатии человека» (модератор — Алексей Сидорюк)и «Измеряемый CX: от эмоций к цифрам» (модератор — Инияр Давидова, независимый эксперт) спикеры из Альфа-Банка, ВТБ, Сбера, Банка ДОМ.РФ, Т-Банка, Точка Банка, Делобанка и Т2 представили новые подходы к интеграции цифровых решений и AI во взаимодействие с клиентом. В частности, Анна Кабанец, директор по CX-стратегии Альфа-Банка, показала ключевые области применения ИИ-помощника для аналитиков и комбинированный подход к поиску инсайтов с использованием ИИ. Жанна Шукис, руководитель Департамента клиентского обслуживания, и Руслан Фазилов, начальник управления развития контактного центра Банка ВТБ, поделились результатами внедрения Copilot на первой линии обслуживания: среднее время обработки обращения (AHT) сократилось на 18 секунд, а CSI вырос на 4 п.п. Кирилл Сатюков, вице-президент, руководитель кластера по управлению качеством и эффективностью производства МТС Банка, поделился опытом проведения AI-трансформации в банке.
Игорь Нечаев, директор по клиентскому опыту SberDevices, рассказал, как завоевать любовь клиента через практическое управление индексами CSI, NPS и, возможно Lovemark. Владимир Пономарев, директор качества клиентского сервиса Банка ДОМ.РФ, объяснил, что необходимо сделать, чтобы NPS действительно заработал: комбинировать его с другими метриками — CSAT, CES и метриками поведения (retention, churn, upsell), проводить сегментный анализ и отслеживать динамику показателя в ответ на бизнес-инициативы. Илья Внуков, руководитель направления продуктовых исследований в T2.digital, поделился рекомендациями, как «продать» исследования внутри компании, а Анастасия Антонова, Head of Knowledge Systems Точка Банка, — наработками в части формирования сильного клиентского опыта. Завершился форум выступлением Кирилла Николаева, директора по аналитике Т-Банка, который рассказал об использовании подходов продуктовой нейробиологии для понимания клиента без необходимости диалога с ним.
«В этом году мы провели 12 отраслевых форумов, и сегодняшний стал завершающим акцентом сезона. В числе спикеров — представители 8 из топ-10 банков России, сильных нишевых игроков, телеком‑лидеров и ведущих страховых компаний. Сегодня участники унесли с собой не только лучшие практики CX в финтехе, но и четкое понимание, как выстраивать клиентский путь сквозь все продукты и каналы, как соединять данные, технологии и эмпатию к клиенту в единую систему. Уверена, что эти знания помогут рынку сделать следующий качественный шаг в развитии клиентского опыта», — подвела итоги форума генеральный директор ИД «Регламент» Евгения Якунина.
Сервис «Нейросаппорт» от компании Яндекс выступил на форуме в статусе «Эксперта по AI». ИИ‑агент на базе Alice AI LLM мгновенно отвечает на типовые запросы, ищет информацию в базах знаний, дает подсказки операторам по сложным вопросам, адаптируется под тон бренда и работает в чат‑ботах, на сайтах и в приложениях.
Партнеры: Плати по миру, Obed.ru.
